『リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

著者 高野 登

出版社 かんき出版

バイト先の先輩に勧められて読んだ1冊です。

みなさんはホスピタリティという言葉の意味をご存知だろうか？親切心、思いやり、心からのおもてなしという意味です。これを持つことでリッツカールトンの社員はサービスを超える行動がとれるのだそうです。この本の中で紹介されていた出来事を1つ載せておきます（このような話をリッツカールトンではワオ・ストーリーというそうです）。

砂浜でビーチチェアを片付けていた係が男性に声をかけられました。その男性は今日ビーチでプロポーズをするからビーチチェアを一つ残しておいてほしいとのことでした。普通なら言われたことだけしますが、その係はテーブルも用意しさらにそこにテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。またプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れないように、椅子の前にタオルを畳んで敷いて、自分も正装に着替えてカップルを待っていたというエピソードです。

リッツカールトンではこのようにお客が言葉にしない願望やニーズまでそれを先読みしてそれに応える事を使命にしているというのです。これによって感動が生まれるのだと。

誰が読んでも、普段からの気遣いや心遣いに気をつけてみようと思える1冊であると思います。